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Todo negocio presente en internet puede sufrir imprevistos poco deseables que desembocan a la irremediable vuelta del producto a su origen. Una buena gestión de devoluciones es fundamental para hacer frente a este tipo de situaciones, ya que un solo cliente descontento puede afectar seriamente a nuestra reputación. En este post te explicamos cómo gestionar la relación con los clientes cuando quieren devolver un producto.

Las claves de una buena gestión de devoluciones

Si cuidas el servicio que ofreces a los clientes de tu tienda online, es muy probable que la gran mayoría estén satisfechos y no sientan la necesidad de devolver sus productos. Sin embargo, por excelente que sea tu servicio, debes estar preparado para llevar a cabo una gestión interna de devolución que mantenga elevado el nivel de satisfacción de tus clientes. ¡Toma nota de las claves para realizar una correcta gestión de devoluciones!

Dejar claras las condiciones de devolución en la web

Lo primero que debes tener en cuenta para gestionar tus devoluciones de manera correcta es reservar un espacio en tu página web para dejar claro por escrito en qué condiciones realizas las devoluciones. ¿Solo permites cambiar un producto por otro o vas a devolver siempre el importe que te pagó el cliente?, ¿únicamente llevas a cabo una devolución de productos con desperfectos o vas a gestionarla también por otras causas? Es importante que reflejes bien todas las condiciones y cuanto más detalladas ¡mejor!

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Cumplir siempre con los plazos de devolución

En el texto que mencionábamos en el apartado anterior debes incluir también los plazos de devolución. En este sentido, te aconsejamos que no hagas promesas que no vas a cumplir, porque el cliente tendrá muy en mente el periodo de tiempo que hayas marcado en la web y se empezará a poner muy nervioso cuando se haya pasado. Cumplir con los plazos de devolución es vital para evitar el descontento de los clientes.

Devolver el importe a la mayor brevedad posible

Este punto está estrechamente relacionado con el anterior. Cuando se trata del cash, se merece una mención aparte. Si el cliente quiere cobrar devoluciones de tu ecommerce, ganarás muchos puntos realizando la transacción cuanto antes. No esperes al último día del plazo establecido cuando vayas a devolver una cantidad económica porque los clientes se suelen impacientar demasiado durante la espera.

Cuidar especialmente la atención al cliente personalizada

Hoy en día, es imprescindible ofrecer una atención personalizada en cualquier punto del proceso de compra pero es aún más importante, si cabe, en el momento de realizar una devolución. En estos casos, suele ir asociado cierto descontento por parte del cliente. Si quiere devolver el producto es porque algo no ha ido bien. Puede que la prenda no fuera de su talla, que se haya roto durante el trayecto o que haya llegado después de la fecha de cumpleaños para la que estaba preparado el producto. En cualquier caso, es vital preguntar al cliente cuál es el motivo de la devolución y ofrecer soluciones. Por supuesto, si procede, debemos disculparnos.

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Tomar nota del error para evitar que se vuelva a repetir

Interesarnos por lo que ha ocurrido va a beneficiar al cliente pero todavía más a nuestro propio negocio. Conocer los errores que se han producido nos podrá en guarda para evitarlos con ese cliente y con muchos otros.

Como puedes comprobar, la satisfacción del cliente el el foco principal en la gestión de devoluciones. Tal como adelantábamos al principio, un solo cliente que quiera hacer una devolución puede generar mucho ruido en internet mediante opiniones en redes sociales y redes sociales que realmente nos pueden hacer mucho daño. Y, este tipo de crisis se pueden evitar con una buena gestión de devoluciones apaciguando el descontento de aquellos clientes que no hayan cubierto sus expectativas.

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